Quản lý thông tin khách hàng sao cho hiệu quả?” là câu hỏi đau đầu với rất nhiều doanh nghiệp hiện nay – những doanh nghiệp đang phát triển, đang tìm chiến lược sales phù hợp cũng như những doanh nghiệp có lượng khách hàng ổn định.
Khách hàng ngày nay tương tác với các thương hiệu theo nhiều cách khác nhau. Họ có thể mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, duyệt web, mua hàng và để lại phản hồi trực tuyến. Dữ liệu được tạo và thu thập ngay tại chính các điểm chạm này.
Nhưng quản lý thông tin khách hàng với khối lượng lớn như thế không phải là điều đơn giản. Lượng lớn dữ liệu khách hàng đổ về, sự phức tạp của các định dạng và hệ thống có thể gây choáng ngợp, nếu như không tận dụng các ứng dụng quản lý bán hàng hiệu quả cũng như chưa thiết kế cơ sở dữ liệu quản lý bán hàng phù hợp. Thực tế, theo Invesp, thông qua báo cáo quản lý bán hàng, có tới 87% nhà tiếp thị chưa tận dụng hết dữ liệu của họ.
Khi được sử dụng đúng cách, dữ liệu dịch vụ khách hàng có thể mang lại cho bạn lợi thế trong kinh doanh, giúp bạn đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, tăng lợi nhuận và thống trị đối thủ. Vậy các doanh nghiệp có đang tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng mà mình thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tốt không?
Hãy theo dõi các cách sau để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả và đảm bảo bạn đang tận dụng mọi lợi thế từ tất cả thông tin tích lũy được từ các tương tác của khách hàng
Không phải tất cả dữ liệu khách hàng đều đáng để bạn quan tâm. Việc cố gắng nắm bắt từng chi tiết có thể gây hại nhiều hơn là có lợi. Quá nhiều dữ liệu, còn được gọi là bão hòa dữ liệu, có thể khiến doanh nghiệp của bạn quá tải dữ liệu và gây khó khăn cho việc đưa ra quyết định.
Tin tặc cũng có thể có được quyền truy cập vào thông tin mà bạn không nên có. Hơn nữa, dữ liệu khách hàng thường xuyên bị bỏ qua. Theo nhiều báo cáo, từ 60 đến 73% dữ liệu trong một công ty không được sử dụng đúng mức để phân tích.
Việc chọn lọc dữ liệu cần thu thập rất quan trọng, đòi hỏi phải lập kế hoạch chiến lược. Thông tin bạn có được từ khách hàng của mình phải được sử dụng cho một mục đích cụ thể. Hãy tự hỏi bản thân một vài câu hỏi đơn giản để xác định thông tin nào đáng để bạn dành thời gian và sự chú ý, ví dụ:
Những câu hỏi như vậy sẽ giúp bạn đi sâu hơn và thu thập dữ liệu thực sự cần thiết để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Việc thu thập dữ liệu không cần thiết có thể được giảm bớt bằng cách sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng.
Điều đó sẽ thúc đẩy sự rõ ràng và minh bạch trong quy trình tiếp thị và bán hàng. Với sự hiểu biết rõ ràng về những gì cần nắm bắt và những gì cần loại bỏ, các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng của bạn có thể đưa ra những quyết định sáng suốt.
Mặc dù việc sử dụng đúng dữ liệu khách hàng mang lại những lợi ích chưa từng có, nhưng một vi phạm bảo mật nhỏ nhất cũng có thể gây ra những hậu quả khó lường. Theo IBM, chỉ riêng năm 2021, tổng chi phí trung bình của một vụ vi phạm dữ liệu ước tính là 4,24 triệu USD và con số này dự kiến sẽ tăng trong những năm tới.
Tại sao khách hàng tiết lộ dữ liệu cá nhân của họ cho bạn? Bởi vì họ tin tưởng thương hiệu của bạn. Với tư cách là một doanh nghiệp, bạn có trách nhiệm duy trì niềm tin này bằng cách thực hành quản lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn và bảo mật. Vì vậy, câu hỏi đặt ra là – làm cách nào để bạn bảo vệ, quản lý thông tin khách hàng và ngăn chặn hành vi vi phạm tiềm ẩn?
Việc tuân thủ theo các nguyên tắc bảo mật dữ liệu trong quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR) mới nhất sẽ giúp bạn tránh được các hậu quả về bảo mật dữ liệu, từ đó giúp bạn giữ chân được khách hàng của mình. 79% khách hàng cho rằng họ sẽ ngừng hợp tác kinh doanh với một công ty nếu dữ liệu của họ bị sử dụng mà họ không hề hay biết .
Đăng ký, mua chứng chỉ SSL/TLS cũng là một cách để bảo vệ dữ liệu khách hàng vì nó bảo mật dữ liệu truyền giữa trình duyệt và máy chủ. Chứng chỉ SSL/TLS tạo nên sự tin tưởng giữa khách hàng, người dùng trang web, giúp đảm bảo mã hóa tất cả các giao tiếp giữa trình duyệt của bạn và trang web. Một trang web SSL/TLS được bảo vệ có biểu tượng ổ khóa màu xanh lá cây, giúp khách hàng biết rằng dữ liệu của họ đang được bảo vệ khi họ chia sẻ dữ liệu với doanh nghiệp của bạn.
Ngoài ra, các công cụ tìm kiếm lớn đã đưa bảo vệ SSL/TLS trở thành một yếu tố xếp hạng để tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Một trang web được bảo đảm SSL/TLS có khả năng sẽ xếp hạng cao hơn trên công cụ tìm kiếm. Vì vậy, chủ sở hữu trang web nên mua chứng chỉ SSL và cài đặt trên máy chủ để bảo mật dữ liệu khách hàng cũng như tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
Khía cạnh bảo mật dữ liệu phải là một phần quan trọng trong sứ mệnh của công ty bạn. Bạn cũng có thể đưa ra các chính sách của công ty về bảo mật dữ liệu và bắt buộc mọi nhân viên phải tuân theo. Thực hiện các biện pháp nội bộ như vậy sẽ giúp bạn tránh khỏi những rắc rối lớn sau này.
Ưu tiên bảo mật dữ liệu không chỉ giới hạn ở việc đưa ra các chính sách cụ thể. Mọi nhân viên trong tổ chức của bạn, từ giám đốc điều hành cho đến thực tập sinh, đều phải hoàn toàn nắm rõ những điều nên làm và không nên làm để sắp xếp thông tin khách hàng và giữ nó an toàn. Một hành động sai lầm hoặc thậm chí một chút nhầm lẫn có thể dẫn đến mất mát rất lớn dữ liệu khách hàng quan trọng và có thể không thể phục hồi được.
Những sự kiện như vậy có thể ngoài gây ra tổn thất tài chính, chúng cũng có thể làm hỏng danh tiếng thương hiệu của bạn. Việc đặt ra các hướng dẫn nghiêm ngặt về cách thu thập dữ liệu khách hàng sẽ vô ích nếu nhóm của bạn không biết cách triển khai trên thực tế. Do đó, đầu tư vào đào tạo đội ngũ của bạn là điều cần thiết.
Việc đào tạo nhân viên thường xuyên sẽ giúp ích rất nhiều trong việc tạo ra một nền văn hóa đặt dữ liệu khách hàng lên hàng đầu và trung tâm.
Mặc dù nhân viên đã thận trọng nhưng vẫn có khả năng xảy ra sai sót khi thu thập dữ liệu khách hàng. Hơn nữa, trong một số tuần, tháng hoặc năm, dữ liệu khách hàng sẽ lỗi thời và cần được cập nhật. Khi sử dụng những dữ liệu kém, không chính xác, chúng có thể gây nên thiệt hại rất lớn về mặt tài chính.
Trong năm 2016, theo công ty nghiên cứu IDC, quy mô của thị trường dữ liệu trên toàn thế giới là 136 tỷ USD nhưng có tới 3,1 nghìn tỷ USD là chi phí hàng năm cho dữ liệu chất lượng kém riêng ở Mỹ, theo IBM. Riêng giai đoạn 2015-2017, chi phí hằng năm cho dữ liệu kém chất lượng luôn lớn hơn doanh thu hằng năm, khiến cho việc quản lý thông tin khách hàng luôn là bài toán tài chính với hầu hết các doanh nghiệp lúc đó.
Những người phân tích dữ liệu kết luận rằng việc cải thiện chất lượng dữ liệu thường xuyên mang lại cơ hội lớn trong việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn.
Làm sạch dữ liệu thường xuyên là một biện pháp quan trọng bạn có thể thực hiện để duy trì độ chính xác và mức độ liên quan. Xác định các mục trùng lặp và xóa chúng khỏi danh sách liên hệ khách hàng của bạn. Tiếp tục cập nhật thông tin cá nhân của khách hàng như địa chỉ email và số điện thoại vì chúng có thể thay đổi theo thời gian. Bạn cũng có thể xóa dữ liệu của những khách hàng đã lâu không gắn bó với bạn. Việc làm quá tải hệ thống CRM của bạn với dữ liệu không cần thiết sẽ không có ích gì.
Việc thực hiện kiểm tra dữ liệu thường xuyên sẽ trang bị cho nhóm làm việc với khách hàng của bạn dữ liệu chất lượng cao, không có bất kỳ lỗi và thông tin không chính xác nào. Điều này giúp họ làm việc tự tin và đưa ra quyết định thông minh ở mọi bước.
Hãy tưởng tượng dữ liệu quan trọng của khách hàng nằm rải rác trên email, bảng tính và bản trình bày. Đội ngũ bán hàng và tiếp thị rất dễ bị mất dấu thông tin quan trọng, điều này càng ảnh hưởng đến tương tác của khách hàng. Để nâng cao khả năng quản lý dữ liệu khách hàng, hãy đầu tư vào phần mềm củng cố các biện pháp bảo mật và khai thác/quản lý dữ liệu của bạn. Bằng cách lưu trữ tất cả dữ liệu này trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nhóm của bạn sẽ có không gian chung để:
Nếu bạn có nhiều khách hàng, việc theo dõi tất cả họ có thể gặp khó khăn nếu không có phần mềm quản lý thông tin khách hàng có thể đảm nhận nhiều nhiệm vụ cho bạn. Với loại phần mềm này, bạn có thể dễ dàng xem thông tin khách hàng ở một nơi , giúp quản lý mối quan hệ với họ dễ dàng hơn.
Với phần mềm quản lý thông tin khách hàng, bạn có thể tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu dựa trên dữ liệu cụ thể. Điều này có thể giúp bạn tăng doanh số bán hàng và phát triển doanh nghiệp của mình khi bạn tiếp cận đúng người.
Với phần mềm này, bạn có thể xem thông tin người dùng một cách nhanh chóng và dễ dàng . Điều này có thể giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn. Vì vậy, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn về tổng thể.
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng như vậy có thể giúp bạn tạo các chương trình khách hàng thân thiết và theo dõi hành vi của khách hàng. Ví dụ: bạn sẽ có thể tặng thưởng cho khách hàng của mình, chạy các chiến dịch tiếp thị qua email và do đó cung cấp thông tin nhanh chóng về các chương trình khuyến mãi và sự kiện độc quyền. Điều này có thể giúp bạn khiến họ hài lòng và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Phần mềm này có thể giúp bạn sắp xếp và sắp xếp thông tin khách hàng của mình . Bằng cách này, bạn có thể giúp việc tìm kiếm dữ liệu khách hàng khi cần dễ dàng hơn, hành động nhanh chóng và giúp hoạt động kinh doanh của bạn nói chung suôn sẻ hơn.
Đây có thể coi là một phương pháp tuyệt vời để quản lý dữ liệu khách hàng. Ngày càng nhiều doanh nghiệp đã đầu tư và ứng dụng phần mềm vào quy trình quản lý thông tin khách hàng.
Lấy Expensify, một công ty khởi nghiệp về dịch vụ tài chính được thành lập ở San Francisco chuyên cung cấp các dịch vụ quản lý chi phí trực tuyến, làm ví dụ. Họ đã sử dụng phần mềm của Zendesk để lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng và hiểu được khối lượng lớn cũng như sự đa dạng của dữ liệu. Họ đã báo cáo rằng phần mềm đã giúp họ thu được dữ liệu quy trình quan trọng và mang lại cơ hội cần trong quy trình bán hàng của Expensify.
Dễ sử dụng: Một trong những yếu tố quan trọng nhất cần cân nhắc khi lựa chọn phần mềm quản lý thông tin khách hàng là tính dễ sử dụng, vì vậy bạn chắc chắn nên chọn phần mềm dễ điều hướng. Nếu không, bạn có thể sẽ dành nhiều thời gian hơn để đào tạo nhân viên của mình cách sử dụng phần mềm, điều này có thể gây khó chịu cho những người liên quan, kể cả bạn.
Chức năng: Một yếu tố quan trọng khác cần xem xét là chức năng. Bạn sẽ muốn đảm bảo rằng phần mềm quản lý thông tin khách hàng bạn chọn có tất cả các tính năng và chức năng bạn cần. Tùy thuộc vào doanh nghiệp bạn điều hành, bạn sẽ cần các công cụ khác nhau. Do đó, hãy suy nghĩ cẩn thận về những gì bạn cần và nghiên cứu kỹ lưỡng về các công cụ có sẵn.
Định giá: Giá cả là một yếu tố quan trọng khác cần cân nhắc – bạn nên tìm phần mềm phù hợp với ngân sách của mình. Khi thực hiện nghiên cứu của mình, chắc chắn bạn đã tính đến giá của các công cụ có sẵn. Do đó, việc so sánh các tính năng được cung cấp với chi phí của chúng là điều đáng so sánh vì bạn có thể phải trả quá nhiều. Nhưng đừng lo lắng, nhiều hệ thống có sẵn có giá hợp lý.
Hỗ trợ khách hàng: Bạn cũng sẽ muốn xem xét đến tính năng hỗ trợ khách hàng. Bạn nên tìm phần mềm quản lý thông tin khách hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời trong trường hợp bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào. Nếu không, bạn có thể lãng phí thời gian và công sức để cố gắng tự mình tìm ra mọi thứ.
Nhu cầu kinh doanh: Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng – đừng quên nhu cầu kinh doanh. Bạn sẽ muốn đảm bảo rằng phần mềm quản lý bạn chọn có tất cả các tính năng và chức năng bạn cần. Hãy xem xét nhu cầu kinh doanh của bạn hiện tại và trong tương lai khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
Đây chỉ là một số yếu tố khác nhau cần xem xét khi lựa chọn phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Hãy nhớ rằng không có giải pháp nào phù hợp cho tất cả. Bạn sẽ cần tìm phần mềm đáp ứng được nhu cầu và yêu cầu cụ thể của mình.
CRM hoạt động như một công cụ tổ chức dữ liệu khách hàng, cung cấp cái nhìn toàn diện về tất cả các hoạt động để nhóm của bạn không bao giờ đi chệch hướng. Vì mọi thứ họ cần đều ở ngay trên màn hình nên hoàn toàn dễ dàng kiểm soát dữ liệu.
Quản lý dữ liệu khách hàng (CDM) là một quy trình bao gồm thu thập, lưu trữ và sắp xếp thông tin khách hàng trong phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa trên các kênh. Dữ liệu này có thể bao gồm chi tiết về cách khách truy cập tương tác với trang web của bạn, các giao dịch mua hàng được thực hiện trước đây, chi tiết liên hệ của khách hàng, v.v.
Việc quản lý tỉ mỉ dữ liệu này giúp bạn theo dõi xu hướng mua hàng, hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ trên các điểm tiếp xúc. Những trải nghiệm được thiết kế cẩn thận như vậy sẽ củng cố hơn nữa mối quan hệ của bạn với khách hàng, do đó cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và nhờ đó, lợi nhuận của bạn sẽ được cải thiện.
Các doanh nghiệp ngày nay đều hiểu tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng. Trên thực tế, 6 trong 10 nhà tiếp thị ngày nay sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định kinh doanh. Điều này nói lên nhiều điều về cách dữ liệu xác định hành động các công ty thực hiện và hướng dẫn các chiến lược dài hạn của họ. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là việc quản lý thông tin khách hàng mang lại lợi ích gì? Hãy cùng tìm hiểu.
Thu thập dữ liệu và hiểu đối tượng của bạn ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng là chìa khóa để nuôi dưỡng mối quan hệ. Nó bắt đầu bằng việc có thông tin cập nhật về khách hàng của bạn (như địa chỉ email hợp lệ, trải nghiệm trước đây của họ với thương hiệu và dữ liệu tâm lý của bạn) và xác định kênh nào họ có nhiều khả năng sử dụng nhất (như mạng xã hội hoặc tin nhắn).
Những hiểu biết sâu sắc này giúp bạn tạo ra trải nghiệm tốt hơn với thương hiệu của mình , điều này làm tăng lòng trung thành, khả năng giữ chân và truyền bá của khách hàng.Ví dụ: khi khách hàng liên hệ với bạn trên mạng xã hội về vấn đề với đơn đặt hàng của họ, việc lưu lại lịch sử đặt hàng, địa chỉ giao hàng và các tương tác trước đây của họ sẽ giúp nhóm của bạn và khách hàng tiết kiệm thời gian, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy bạn coi trọng doanh nghiệp của họ.
Dữ liệu khách hàng giúp thương hiệu của bạn thu hẹp đối tượng mục tiêu lý tưởng bằng các chiến thuật tiếp thị và bán hàng của bạn. Với dữ liệu khách hàng có sẵn, bạn có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tạo ra nhiều cơ hội để bán thêm và bán kèm. Dữ liệu khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt trong toàn tổ chức nhằm thúc đẩy sự phát triển liên tục cho công ty của bạn.
Tìm hiểu thêm về các phần mềm quản lý bán hàng, thông tin khách hàng
TacaSoft đặt nền móng vững chắc cho sự tăng trưởng vượt trội của doanh nghiệp. Ứng dụng phần mềm của TacaSoft trong quản lý thông tin khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng hóa mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với đội ngũ chuyên gia bề dày kinh nghiệm tư vấn, các giải pháp tiên phong công nghệ và nhân sự thực chiến triển khai, TacaSoft cam kết sẽ đồng hành và góp phần chuyển đổi số thành công cho doanh nghiệp.
TacaSoft,
