Ngành ngân hàng Việt Nam đã tồn tại 70 năm hình thành và phát triển, đến cả những tổ chức lâu đời cũng chưa hẳn có được vị trí dẫn đầu về hiệu quả kinh doanh. Trong môi trường truyền thống như thế, TPBank với tuổi đời còn khá trẻ “15 năm” nhờ chiến lược “chuyển đổi ngân hàng số” đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Vậy những nỗ lực chuyển đổi số nào đã đưa TPBank “trẻ” nhanh chóng có chỗ đứng trên thị trường truyền thống có tính cạnh tranh cao như ngân hàng và đâu bài học nào các doanh nghiệp tài chính nói chung có thể áp dụng cho mình, hãy cùng TACA tìm hiểu trong bài phân tích dưới đây
Nhìn vào vị thế hiện nay của TPBank ít ai còn nhớ rằng ngân hàng từng trải qua giai đoạn rất khó khăn khi là một trong 9 tổ chức tín dụng yếu kém năm 2011. Trong khi các đối thủ của TPBank lựa chọn sáp nhập để vượt qua khó khăn thì Tienphongbank (tên gọi cũ của TPBank) đã tự tái cấu trúc và trở thành trường hợp điển hình cho việc từ tái cấu trúc thành công. Thành công của “chuyển đổi số được đưa ra qua những con số biết nói ấn tượng:
………..
“Làm chủ công nghệ cho phép TPBank nâng tầm chất lượng dịch vụ, mang tới các trải nghiệm liền mạch, đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng liên tục. Việc ứng dụng AI, trợ lý áo để giải phóng tổng đài viên khỏi tác vụ đơn giản, chúng tôi kỳ vọng sẽ giảm phần lớn chi phí vận hành cho lực lượng này,”
CEO TPBank Nguyễn Hưng
Những thành công của TPbank ngày hôm nay là quá trình 15 năm cống hiến và nỗ lực “chuyển đổi số” không ngơi nghỉ. Câu chuyện chuyển đổi số của TPBank sẽ truyển cảm hứng đến nhiều doanh nghiệp dấn thân mạnh mẽ và chuyển đổi số.
Nói chung, mục đích của chuyển đổi số doanh nghiệp là tái cấu trúc hệ thống hiện có để có giảm tải sức lực, rút ngắn thời gian cần thiết để phát triển sản phẩm và nâng cao khả năng sử dụng của ngân hàng dịch vụ trên nhiều kênh. Cuối cùng, nắm lấy một nền tảng bền vững hơn cho tương lai của ngân hàng.
TP Bank đã phát triển hệ sinh thái kỹ thuật số các dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, kết hợp với các bên thứ 3 một cách toàn diện vào năm 2021 để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, ví dụ như đại lý du lịch, hãng hàng không, công ty chứng khoán, ví điện tử,…
Khách hàng của TPBank sẽ được một trải nghiệm đa kênh từ và ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm sáng tạo hơn, lấy khách hàng làm trung tâm.
Với việc lấy khách hàng là trung tâm kỳ vọng, nhu cầu của khách hàng đang ngày càng thay đổi nhanh chóng trong thời đại 4.0 này, việc tham gia cuộc đua chuyển đối số không còn là sự lựa chọn mà là chiến lược để tiến tới thành công, khi thiết kế được những trải nghiệm mới, nhanh hơn, tiện lợi hơn và mang đậm tính cá nhân hóa nhờ áp dụng được những thành quả của công nghệ.
TP Bank đang hợp tác cùng Chính phủ và các bên liên quan Cho phép định danh xác minh thông tin khách hàng bằng thẻ căn cước công dân gắn chíp or ứng dụng VNeID; làm sạch thông tin khách hàng với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, tối ưu quá trình cho vay bằng các giải pháp chấm điểm tín dụng, xác thực thông tin đa chiều bằng dữ liệu dân cư.
TP Bank Tự phát triển bộ công cụ OCR, Smart search và Chatbot ứng dụng Ai để tăng năng suất vận hành. Ứng dụng Ai cho phép chống gian lận, tăng cường bảo mật – nhiều hành vi lừa đảo được phát hiện gần như ngay lập tức và thông tin cảnh báo sẽ được gửi đi kịp thời.
Hiện tại TP bank gần như hoàn thiện lộ trình chuyển đổi số với hầu hết các sản phẩm dịch vụ cốt lõi cũng như các nghiệp vụ vận hành đã được số hóa và đã bước sang giai đoạn sáng tạo số: phát triển dịch vụ sản phẩm 100% trên kênh số với những mô hình kinh doanh hoàn toàn mới, mang tính chất đột phá để cung cấp ra thị trường.
Đối với vận hành:
Càng ngày các ngân hàng và tổ chức tài chính càng bị ép phải giảm chi phí đồng thời tăng chất lượng. Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) đã nổi lên như một giải pháp khả thi cho các vấn đề khác của ngành ngân hàng, bao gồm tối ưu nguồn năng lực có trình độ, nhu cầu cải thiện hiệu quả quy trình (RPA).
Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) trong ngành ngân hàng là hỗ trợ xử lý công việc ngân hàng có tính chất lặp đi lặp lại, giúp các ngân hàng và tổ chức tài chính tăng năng suất bằng cách thu hút khách hàng theo thời gian thực và tận dụng những lợi ích to lớn của rô-bốt như làm việc liên tục 24/7.
Khi được thiết lập và triển khai đúng cách, các robot ngân hàng dựa trên RPA này có thể kiểm soát hoàn toàn các hành động của hệ thống (chuột và bàn phím), bao gồm nhấp và mở ứng dụng, gửi email và sao chép thông tin từ hệ thống ngân hàng này sang hệ thống ngân hàng khác. Ở TPBank, RPA đã được sử dụng với khoảng 300 robot tự động hóa quy trình xử lý và thu thập dữ liệu giúp hợp lý hóa các quy trình nội bộ, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giải phóng sức lao động cho nhân viên
Không những vậy, các hoạt động vận hành tại TPBank luôn được ưu tiên số hóa, với chỉ tiêu không giấy tờ (paperless) đã được áp dụng ở mức 90% nhằm đảm bảo quá trình xử lý giấy tờ nhanh và bảo mật hơn.
Đối với trải nghiệm khách hàng
Điểm nổi bật trong quá trình chuyển đổi số của TPBank trong dịch vụ khách hàng là chuỗi giao dịch tự động đầu tiên tại Việt Nam TPBank LiveBank, cho phép sử dụng sinh trắc học cho phép khách hàng giao dịch 24/7. Nhờ ứng dụng Al, LiveBank có thể xác định danh tính hàng triệu khách hàng một cách đáng tin cậy chỉ trong 3 giây, xuất thẻ sau 5 phút đăng ký và loại bỏ việc phải mang theo giấy tờ tùy thân, thẻ ngân hàng hay ghi nhớ mật khẩu khi giao dịch.
Ngoài ra, ngân hàng có góc nhìn tổng quát về khách hàng nhờ vào phân tích dữ liệu hàng năm bằng AI, cho phép TPBank tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ tiếp theo dựa trên sự đánh giá kỹ lưỡng các giao dịch trong quá khứ vì các hành vi của người dùng đều được lưu lại và phân tích. Điều này giúp việc dự đoán khách hàng nào sắp rời ngân hàng và xác định phương pháp tốt nhất để chăm sóc và giữ chân họ.
Nhờ công nghệ eKYC, khách hàng có thể dễ dàng chọn một số tài khoản biệt hiệu đặc biệt hoặc thực hiện tìm kiếm bằng giọng nói trực tiếp trong ứng dụng TPBank Mobile.
Thực tế các công nghệ nhân tạo AI, công nghệ máy học (machine learning), dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), nhận dạng ký tự quang học (OCR) được nhiều ngân hàng trong đó có TP Bank ứng dụng vô cùng hiệu quả, hệ thống máy VTM (LiveBank) mà TPBank đang đầu tư còn đứng đầu thế giới
Áp dụng các giải pháp và biện pháp thực hành an ninh mạng đối mới để bảo vệ dữ liệu khách hàng, ngăn chặn gian lận và đảm bảo tuân thủ các quy định liên quan. Để không phải dậm chân tại chỗ và mất chỗ đứng trong ngành ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ như hiện tại thì các ngân hàng phải cập nhật công nghệ liên tục để chúng có mức độ bảo mật thích hợp. Quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp là vô tận khi các công nghệ tiếp tục cải tiến mỗi ngày, do đó, điều quan trọng là phải luôn cập nhật.
Nhằm đảm bảo ao toàn, bảo mật trong môi trường số chúng tôi có những biện pháp kết hợp cả trong nội bộ các dịch vụ bên ngoài, cụ thể
Trong nội bộ, chúng tôi xây dựng bộ phận chuyên trách thuộc khối công nghệ thông tin để ngăn ngừa theo dõi và xử lý khi có sự cố. Cùng với đó, chúng tôi cũng thường xuyên lập các tình huống giả định nhằm test hệ thống cũng như tăng khả năng ứng phó khi sự cố xảy ra.
Không cùng nâng cấp hệ thống, cập nhật các công nghệ công cụ mới trên thế giới
Hợp tác với bên thứ 3 (FPT Viettlel) nhằm ngăn chặn lỗ hổng định kỳ.
Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư giúp người dân dễ dàng vay vốn ngân hàng trên kênh số với lãi suất hợp lý. Phương thức cũ khi không chứng minh đủ điều kiện vay vốn, đặc biệt là các khoản vay nhỏ và không tài sản đảm bảo, khách khó tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng nên người dân phải đi vay các nguồn tín dụng không chính thống, gây hệ lụy cho xã hôi. Giải pháp cho vay online sẽ giải quyết được vấn đề này, Ứng dụng cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư cùng cơ chế thẩm định, phê duyệt tự động là cơ hội rất tốt cho các ngân hàng giải quyết các vấn đề quan ngại trên – giúp người dân dễ dàng vay vốn ngân hàng trên kênh số với lãi suất hợp lý.
Phê duyệt khoản vay cho khách hàng phối kết hợp với định danh điện tử khách hàng như: kiểm tra dấu hiệu giả mạo nghi ngờ trên giấy tờ tùy thân bằng các giải pháp như: áp dụng công nghệ eKYC; Fraud check, máy scan tích hợp tia UV; thu thập và lưu trữ dữ liệu sinh trắc học của khách hàng bao gồm hình ảnh khuôn mặt, dấu vân tay; giọng nói…
Dưới góc độ công nghệ, đây là một số những công cụ kỹ thuật mà TPBank đã và đang áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối ưu chi phí vận hành và tăng cường trải nghiệm tốt từ khách hàng:
Việc thay đổi sâu sắc cách công nghệ trong các hoạt động, quy trình, năng lực và mô hình kinh doanh có thể giúp tối ưu hóa hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng – cùng với đó là việc dẫn đầu đối thủ cạnh tranh.
Nếu bạn cảm thấy việc sở hữu các tài nguyên kỹ thuật số và năng lực lãnh đạo cần thiết là một thách thức, bạn không phải là người duy nhất. Nhiều công ty tài chính đang đối mặt với khó khăn này khi họ cố gắng nâng cao khả năng của họ hoặc cải thiện hoạt động kinh doanh. Tuy vậy. bắt đầu quá trình lập kế hoạch chiến lược là một việc, nhưng duy trì sự phát triển đó lại là một nhiệm vụ khác đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn. Thay vì coi “chuyển đổi số” là điều đáng sợ, hãy nhìn nó như một cuộc hành trình, bắt đầu bằng việc xác định điểm đích của doanh nghiệp và vạch ra con đường sẽ đi để đạt được nó.
Nếu tổ chức tài chính đã sẵn sàng bước vào chuyển đổi kỹ thuật số, dưới đây là một số bước quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện:
Chuyển đổi kỹ thuật số quy mô lớn không hề dễ dàng và không có gì đáng ngạc nhiên khi hầu hết các ngân hàng phải vật lộn để đạt được mục tiêu kinh doanh đúng thời hạn và trong phạm vi ngân sách. Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo ngân hàng có thể thực hiện các bước để tránh những sai lầm phổ biến nhất bằng cách xác định các mục tiêu và thước đo rõ ràng không chỉ phản ánh sự thay đổi trong kinh doanh mà còn cả những thay đổi về văn hóa và kỹ thuật cần thiết. Bằng cách đó, các ngân hàng có thể tăng cơ hội thành công và khai thác tối đa tiềm năng của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.
Đầu tiên, đây là một số câu hỏi mà doanh nghiệp cần trả lời để thiết lập các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp mong muốn đạt được khi chuyển đổi kỹ thuật số. Doanh nghiệp muốn thực hiện những gì? Doanh nghiệp có muốn triển khai tư duy ưu tiên kỹ thuật số và cải thiện các hệ thống và quy trình cũ không? Doanh nghiệp có muốn thu hút và giữ chân khách hàng và thành viên mới bằng các dịch vụ kỹ thuật số không? Mục tiêu của bạn là tận dụng tài sản kỹ thuật số cụ thể để phát triển danh mục tiền gửi hoặc khoản vay của mình phải không?
Trong khi thiết lập mục tiêu chiến lược chuyển đổi số, doanh nghiệp tài chính nói chung cần lưu ý rằng:
Bước này bao gồm việc tạo danh sách ngắn các mục tiêu ưu tiên cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của bạn.
Lập kế hoạch trên toàn bộ hệ sinh thái tài chính
Lĩnh vực dịch vụ tài chính đang mở rộng. Vào năm 2030, fintech, các công ty công nghệ lớn, ngân hàng và những người chơi khác sẽ cần hợp tác để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mỗi ngân hàng hoặc hiệp hội tín dụng đều có những điểm mạnh và khả năng hữu ích cho những ngân hàng khác. Vì vậy, điều cần thiết là các công ty trong hệ sinh thái phải có một chiến lược tốt để hợp tác cùng nhau – một chiến lược có thể điều chỉnh khi hoàn cảnh thay đổi. Bởi vì các công ty khác nhau sẽ yêu cầu quan hệ đối tác với các loại hình tổ chức khác nhau, nên tính tùy chọn linh hoạt không cần thiết sẽ làm phức tạp mọi thứ, vì vậy mỗi công ty nên lập kế hoạch hợp tác dựa trên địa điểm.
Doanh nghiệp của bạn xếp hạng ở đâu về sự hiện diện trực tuyến trong thời đại kỹ thuật số ngày nay? Sản phẩm của bạn có được tiếp thị cho những người chủ yếu mua hàng, dịch vụ trực tuyến không? Bạn có sử dụng nền tảng kỹ thuật số để hướng dẫn nhóm và khách hàng của mình nhiều hơn về những gì bạn cung cấp không?
Một số điều cần cân nhắc khi so sánh sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là:
Mục đích của bước 2 là để xem tổ chức tài chính của bạn sở hữu dịch vụ kỹ thuật số như thế nào (dù có hoặc không có) bằng cách đo lường chúng với các đối thủ cạnh tranh truyền thống và phi truyền thống.
Đánh giá kho hệ thống và sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp của bạn, bộ công cụ giúp bạn hoàn thiện quy trình kinh doanh trước khi chuyển đổi. Có cơ hội nâng cao quy trình kinh doanh nào mà bạn chưa sử dụng không? Bạn có lập kế hoạch sản phẩm hàng năm phù hợp với ngân sách và kế hoạch chiến lược của mình không?
Đánh giá toàn diện sẽ cho bạn thấy những gì bạn cần phải cải thiện và những cải tiến nào bạn có thể thực hiện. Bạn cũng sẽ hiểu cách sử dụng những gì bạn đã có và những công cụ hoặc khả năng kỹ thuật số mới nào bạn nên giới thiệu để cải thiện sự hiện diện trực tuyến của mình.
TPBank làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách hiểu rõ về quy trình của mình. Đảm bảo rằng quy trình hỗ trợ việc mở tài khoản kỹ thuật số và nhất quán trên các kênh.
Một số tiêu chí sau sẽ giúp bạn xác định xem quy trình của bạn có cần thiết phải thay đổi hay không:
Mục tiêu trong bước này tạo ra một danh sách đầy đủ bao gồm các quy trình chuyển đổi bao gồm cả các hạn chế về thời gian và ngân sách.
Văn hóa là một yếu tố “bao trùm trong kinh doanh”. Sự chuyển đổi đồng nghĩa với thách thức thay đổi hiện trạng, tất nhiên dẫn đến sự thay đổi căn bản về văn hóa. Bạn cần đánh giá các đặc điểm của nền văn hóa, để đảm bảo sự chuyển đổi sẽ cải thiện những yếu tố yếu và không phá hủy những khía cạnh tích cực trong văn hóa doanh nghiệp.
Bất kỳ sự thay đổi nào trên toàn công ty đều gây căng thẳng về cảm xúc cho các cá nhân trong công ty, vì vậy chuyển đổi kỹ thuật số có thể là thách thức vô cùng lớn đối với một nền văn hóa lâu đời. Việc quản lý cấp cao có đồng tình với những thay đổi bạn muốn thực hiện hay không sẽ đóng một vai trò quan trọng trong mức độ thành công của những thay đổi đó. Việc thu hút mọi người cùng quan điểm có thể khó khăn hơn nếu các quyết định được đưa ra từ phía dưới.
Bạn đã cân nhắc xem cơ cấu tổ chức nào sẽ hoạt động tốt nhất để tối ưu hóa kỹ thuật số chưa? Bạn có các chuyên gia kỹ thuật số trong đội ngũ nhân viên có thể giúp đỡ những nhân viên hoặc khách hàng có thể không thoải mái với công nghệ không? Các chương trình tuyển dụng và đào tạo của bạn có phát triển được nhân tài kỹ thuật số cần thiết không? Bạn phải hỏi những câu hỏi này để đảm bảo rằng những thay đổi theo kế hoạch sẽ bảo vệ văn hóa của bạn.
Một số yếu tố cần xem xét khi xác định xem công ty của bạn đã sẵn sàng cho chuyển đổi kỹ thuật số hay chưa bao gồm:
Để tạo ra một quá trình chuyển đổi kỹ thuật số thành công, doanh nghiệp cần có người lãnh đạo “sẵn sàng thay đổi” và những nhân viên “ cốt cán” để thực hiện chuyển đổi số ở các khía cạnh khác nhau.
Thúc đẩy văn hóa năng động
Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thúc đẩy sự phát triển của các mô hình kinh doanh mới, sáng tạo. Hiện tại, lợi thế cạnh tranh không đến từ quy mô mà đến từ tốc độ và sự nhanh nhẹn. Đến năm 2023, xu hướng này sẽ không thay đổi. Để đón đầu xu hướng, các ngân hàng cần chấp nhận thay đổi một cách cởi mở và sử dụng công nghệ kỹ thuậ số để suy nghĩ sáng tạo nhằm ‘’động não’’ theo những cách nhỏ hơn nhưng dũng cảm hơn.
Việc tổng hợp dữ liệu có thể khá phức tạp, nhưng rất quan trọng để hiểu rõ đối tượng mục tiêu của bạn. Hãy xem xét cách doanh nghiệp của bạn đang thực hiện điều này hiện tại.
Bạn đã chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên đặc điểm như tuổi, sở thích, hoặc sản phẩm họ quan tâm chưa? Làm thế nào để dịch vụ kỹ thuật số của bạn phù hợp với từng nhóm khách hàng này?
Khi bạn đang xây dựng chiến lược liên quan đến khách hàng dựa trên dữ liệu phân tích, hãy xem xét những điểm quan trọng sau đây:
Mục tiêu của chúng ta là xây dựng một kế hoạch để dự đoán những người tiêu dùng có khả năng sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số nhiều hơn, từ đó chúng ta có thể tiếp cận họ thông qua các hoạt động tiếp thị có mục tiêu cụ thể.
Một tư duy thực tế khi hướng tới mục tiêu chuyển đổi số là thực hiện từng bước một. Hãy cân nhắc rằng chuyển đổi kỹ thuật số có thể diễn ra dần dần bằng cách bắt đầu chỉ với một vài dự án quan trọng. Xem xét những nguồn lực mà doanh nghiệp có và đang thiếu. Nguồn lực (nhân lực, cơ sở hạ tầng, mối liên kết với khách hàng,..) nào quan trọng nhất với doanh nghiệp của khi chuyển đổi số thì hãy ưu tiên tối ưu “số” nguồn lực này trước.
Đặt mức độ ưu tiên nguồn lực cho chuyển đổi kỹ thuật số thông qua:
Khi đã xác định được mục tiêu của mình, hãy lập danh sách các chiến lược ưu tiên để giúp tổ chức hực hiện sự thay đổi một cách từ từ, bắt đầu từ những mục tiêu ngắn hạn
Sau khi bạn đã thiết lập những mục tiêu về chuyển đổi kỹ thuật số, bước tiếp theo là triển khai chúng. Điều này đòi hỏi sự đóng góp từ tất cả mọi người – không chỉ những người được đề cập trong cuộc thảo luận trước đó về văn hóa, mà còn cần sự ủng hộ nhiệt tình từ phía nhân viên và khách hàng của bạn.
Để tạo sự hứng thú cho quá trình chuyển đổi:
Một chương trình quản lý thay đổi tốt là điều cần thiết để đảm bảo rằng nhân viên ở mọi cấp độ nhận được đủ hỗ trợ để thực hiện chuyển đổi. Tuy nhiên, ngay cả với một chương trình quản lý thay đổi hiệu quả, có thể gặp khó khăn trong việc duy trì sự thay đổi lâu dài do có nhiều thách thức biến động trong suốt quá trình chuyển đổi. Tuy nhiên, khi nhân viên đạt được thành công, họ sẽ trở nên hăng hái hơn trong việc thay đổi, sẵn sàng trải nghiệm và đổi mới liên tục.
>> Từ đó hình thành được tinh thần “số” trong nội bộ công ty như cách mà TPBank đã làm trong hơn 10 năm qua:
“Bên cạnh quy trình và công nghệ, chúng tôi thay đổi tư duy của những con người tham gia công cuộc chuyển đổi số. Đó chính chìa khóa cho việc chuyển đổi số thành công. Tất cả các cán bộ nhân viên đều tham gia vào quy trình này, từng cá nhân trong ngân hàng đều là nhân tố để đưa ra các sáng kiến về chuyển đổi số. Họ chính là chuyên gia, là người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình, hiểu rõ vấn đề và cần giải pháp như thế nào.”
“ Chuyển đối số đối với chúng tôi không còn là sự lựa chọn mà đã là chiến lược để tiến tới thành công”
Tổng giám đốc công ty TP bank – Nguyễn Hưng
