Trong các ngành công nghiệp và trên toàn cầu, kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi. Phần lớn khách hàng ngày càng tăng – 72% – yêu cầu cá nhân hóa và trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch.
Về cơ bản, tầm quan trọng ngày càng tăng của cá nhân hóa trong việc thu hút khách hàng làm tăng đáng kể giá trị tiềm năng của thông tin khách hàng. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, việc tận dụng giá trị này và đáp ứng kỳ vọng thay đổi của khách hàng có nghĩa là nắm bắt được việc quản lý thông tin khách hàng.
Giá trị thị trường toàn cầu của thông tin khách hàng – hay dữ liệu – đã tăng gấp đôi trong năm năm qua. Tuy nhiên, khi giá trị của thông tin khách hàng tăng lên, thì những thách thức kỹ thuật trong quản lý thông tin cũng tăng theo.
Các doanh nghiệp ngày nay sử dụng hơn 1.000 ứng dụng phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) khác nhau để thu thập thông tin khách hàng và chưa đến một phần ba trong số các ứng dụng này được tích hợp hoặc có khả năng hiển thị thông tin trên toàn bộ tổ chức.
Đối với nhiều doanh nghiệp, thách thức lớn nhất trong việc trích xuất giá trị từ thông tin khách hàng không phải là thu thập hoặc lưu trữ thông tin đó. Thay vào đó, đó là việc sắp xếp và làm cho thông tin đó dễ thấy và dễ truy cập đối với đúng người và đúng phòng ban.
Trong hướng bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu hệ thống quản lý thông tin khách hàng là gì và cách quản lý thông tin khách hàng có thể giúp doanh nghiệp sử dụng dữ liệu để tạo ra giá trị.
Đối với các tổ chức ở mọi quy mô, có bốn thực tế lý giải cho việc phát triển Hệ thống quản lý thông tin khách hàng:
Trong thế giới số ngày nay, thông tin đã trở thành một nguồn tài nguyên. Giống như tài nguyên thiên nhiên, thông tin ở dạng thô thường cần được xử lý để trở nên hữu ích và có giá trị. Khi các hoạt động của con người tiếp tục tạo ra ngày càng nhiều dữ liệu – hiện tại là 2,5 nghìn tỷ byte mỗi ngày – giá trị tiềm năng của thông tin đó cũng tăng lên.
Để luôn dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh, bạn không thể cường điệu hóa tầm quan trọng của việc nắm bắt thông tin khách hàng rộng rãi và áp dụng các công cụ phân tích vào đó để định hướng các quy trình ra quyết định.
Các nghiên cứu về quy trình ra quyết định cho thấy các tổ chức dựa trên dữ liệu có cơ hội cao hơn 58% trong việc vượt qua các mục tiêu doanh thu đã nêu và cơ hội vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh là 162%. Về cơ bản, các tổ chức coi trọng thông tin khách hàng có mức tăng doanh thu trung bình là 5,32% .
Nếu giá trị tiềm năng của hệ thống quản lý thông tin khách hàng không đủ để thu hút các tổ chức, thì rủi ro và chi phí dựa vào thông tin không được quản lý sẽ đủ. Các vấn đề về hệ thống thông tin khách hàng gần như là đặc hữu – 88% – trong cơ sở dữ liệu doanh nghiệp và khiến các tổ chức tốn kém trung bình 12,9 triệu đô la mỗi năm.
Nguồn gốc của thông tin khách hàng xấu có nhiều hình thức:
Thông tin khách hàng được quản lý dễ dàng hơn đáng kể đối với các nhóm CNTT để bảo vệ chống lại các vi phạm và lộ thông tin có thể xảy ra.
Theo các nghiên cứu gần đây, các lỗi của nhân viên, chẳng hạn như lưu thông tin trên các thiết bị không an toàn , bị tấn công lừa đảo hoặc cấu hình sai cài đặt dịch vụ đám mây gây ra 88% các vi phạm dữ liệu. Các nhóm bảo mật có thể ngăn chặn nhiều lỗi này thông qua hệ thống thông tin khách hàng bằng cách chỉ định các cấp độ ủy quyền để ngăn chặn truy cập không cần thiết và sử dụng các công cụ giám sát đánh dấu các hoạt động và mẫu đáng ngờ.
Phần lớn khách hàng ngày nay – 66% – phản hồi lại sự tương tác được cá nhân hóa. Cho dù thông qua các kênh kỹ thuật số như phương tiện truyền thông xã hội và quảng cáo trên web hay liên hệ trực tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại, các công ty cung cấp dịch vụ cá nhân hóa sẽ phát triển nhanh hơn 40%.
Việc cung cấp cho nhóm của bạn quyền truy cập vào thông tin khách hàng chính xác và rộng rãi cho phép họ đối xử với khách hàng như những cá nhân và xây dựng mối quan hệ. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả luôn phải mang lại trải nghiệm cho khách hàng và thúc đẩy giá trị thông qua các mối quan hệ được cải thiện.
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hàng lưu trữ và cung cấp quyền truy cập vào tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng. Hệ thống này thường liên kết nội dung và tài liệu với hệ thống cơ sở dữ liệu có cấu trúc, chẳng hạn như CRM, xác định từng khách hàng. Với thông tin khách hàng có liên quan dễ dàng truy cập thông qua hệ thống trực quan, các tổ chức có thể giúp nhóm bán hàng bán nhanh hơn, cải thiện năng suất.
Nền tảng quản lý nội dung hiệu quả tích hợp với các công cụ mà nhóm bán hàng sử dụng hàng ngày để truy cập tức thời vào thông tin khách hàng có liên quan. Loại kết nối này giúp khách hàng di chuyển qua quy trình từ khách hàng tiềm năng đến đơn hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả với ít ma sát hơn.
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp hồ sơ khách hàng 360 độ bao gồm không chỉ dữ liệu thời gian thực từ CRM mà còn cả nội dung liên quan từ các hệ thống thông tin khác như kho lưu trữ quản lý nội dung hoặc kho lưu trữ tệp.
Một số cách mà hệ thống quản lý thông tin khách hàng làm cho việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng hơn:
Sử dụng nền tảng quản lý nội dung hoặc thông tin khách hàng tập hợp tất cả thông tin này lại với nhau có thể giảm thời gian và công sức mà các nhóm bán hàng thường dành để tìm kiếm thông tin họ cần để tạo điều kiện cho các tương tác với khách hàng.
Một góc nhìn tổng hợp và đầy đủ về khách hàng trên toàn doanh nghiệp xây dựng các quy trình bán hàng tốt hơn và thúc đẩy những hiểu biết sâu sắc hơn giúp mở ra nhiều cơ hội hơn, tạo ra lòng trung thành lớn hơn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
Giải pháp quản lý tài liệu và tổ chức tệp tự động với phần mềm quản lý thông tin TacaSoft
Phần mềm quản lý thông tin TacaSoft tích hợp liền mạch với phần mềm, hệ thống khác mà doanh nghiệp đang sử dụng. Phần mềm quản lý thông tin TacaSoft sắp xếp các tệp của bạn thông qua việc đặt tên và định tuyến tài liệu tự động, công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) và các thiết lập quản trị mạng có thể định cấu hình.
Theo SiriusDecisions , 10-25% số liên hệ thống quản lý thông tin khách hàng của công ty B2B trung bình có lỗi nghiêm trọng tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này có nghĩa là phải kiểm tra toàn bộ dữ liệu mà bạn thu thập để xác định các lỗi thường gặp, tìm cơ hội cải thiện tiêu chuẩn hóa
Một số loại lỗi dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng khác nhau mà bạn nên tìm kiếm trong quá trình kiểm tra này bao gồm:
Nếu không xác định được những loại vấn đề này, bạn không thể tạo ra quy trình và kế hoạch để chọn được công cụ, phần mềm phù hợp cho hệ thống quản lý thông tin khách hàng của mình.
Các biểu mẫu đó có thể dành cho khách hàng hoặc dành cho nhân viên. Mặc dù bạn có thể thấy tỷ lệ lỗi thấp hơn một chút từ dữ liệu do nhóm nội bộ của mình nhập vào, nhưng tỷ lệ lỗi của bất kỳ dữ liệu nào được nhập thủ công vẫn sẽ đáng kể.
Một cách để giảm tỷ lệ lỗi đó là thêm xác thực phù hợp vào biểu mẫu của bạn. Xác thực đảm bảo rằng dữ liệu nhập vào các biểu mẫu này đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định — rằng email tuân theo đúng định dạng, mã bưu chính có độ dài chính xác hoặc tên sử dụng chữ hoa thích hợp.
Ngoài ra, việc cung cấp danh sách chọn và các tùy chọn được thiết lập sẵn có thể giúp hạn chế tỷ lệ lỗi. Ví dụ, việc cung cấp danh sách chọn thả xuống khi khách hàng nhập “thành phố” của họ có thể giúp cắt giảm các vấn đề chuẩn hóa từ khách hàng nhập các thuật ngữ ngắn hơn.
Tự động hóa khi bạn có thể. Các quy trình như tạo danh bạ, công ty hoặc giao dịch mới có thể được tự động hóa đáng tin cậy với các quy trình xác thực dữ liệu phù hợp. Các tác vụ khác như chuẩn hóa các trường cụ thể, hợp nhất các bản sao hoặc cập nhật hàng loạt các tập dữ liệu hiện có cũng có thể được tự động hóa với kế hoạch cẩn thận, giúp công ty bạn tiết kiệm đáng kể thời gian quản lý thông tin khách hàng.
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng tập hợp thông tin từ nhiều kênh khác nhau, từ website, mạng xã hội, email đến cửa hàng truyền thống, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền chặt.
Nhờ khả năng truy cập thông tin khách hàng nhanh chóng và dễ dàng, nhân viên có thể tương tác hiệu quả hơn, tối ưu hóa quy trình bán hàng và marketing.
Quản lý thông tin khách hàng (CIM) – thường được gọi là quản lý dữ liệu khách hàng – đề cập đến quá trình thu thập, tổ chức và triển khai thông tin khách hàng được tạo ra trong các hoạt động kinh doanh và tương tác với khách hàng. Trong các hoạt động kinh doanh, các nguồn thông tin khách hàng phổ biến bao gồm:
Thông tin mà doanh nghiệp thu thập từ các nguồn này thường thuộc bốn loại khác nhau.
Thông tin khách hàng hoặc dữ liệu khách hàng đã trở thành nguồn tài nguyên kinh doanh có giá trị trong thế giới kỹ thuật số ngày nay. Thông qua quản lý và phân tích dữ liệu, thông tin khách hàng có thể truyền đạt những hiểu biết có thể hành động giúp doanh nghiệp cung cấp những gì khách hàng mong muốn hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp phân loại thông tin hoặc dữ liệu khách hàng theo bốn cách .
Thông tin cá nhân: được phân loại theo quy định là thông tin nhận dạng cá nhân (PII) – bao gồm thông tin nhận dạng hoặc có khả năng nhận dạng người và thiết bị.
Thông tin tương tác: Thông tin tương tác theo dõi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh kỹ thuật số khác nhau.
Thông tin về hành vi: Thông tin về hành vi cho biết khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào, liệu họ có xu hướng mua hàng lặp lại hay không và liệu thương hiệu của bạn có tạo được lòng trung thành hay không.
Thông tin thái độ: Các trường hợp dịch vụ khách hàng, đánh giá, khảo sát và các hình thức phản hồi khác tạo ra thông tin về thái độ của khách hàng. Loại dữ liệu này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ trải nghiệm tích cực và tiêu cực của khách hàng với thương hiệu của họ.
Quản lý sự tăng trưởng bùng nổ của dữ liệu khách hàng
Khối lượng và sự đa dạng của thông tin khách hàng không ngừng tăng lên. Theo Statista , tổng lượng dữ liệu được tạo ra, thu thập, sao chép và tiêu thụ trên toàn cầu dự kiến sẽ tăng lên hơn 180 zettabyte vào năm 2025.
Một zettabyte bằng một tỷ terabyte hoặc một nghìn tỷ gigabyte. Không có gì ngạc nhiên khi trong một cuộc khảo sát gần đây của Gartner , 84% giám đốc điều hành dịch vụ và hỗ trợ khách hàng đã nêu dữ liệu và phân tích khách hàng là ưu tiên hàng đầu vào năm 2023.
Truy cập thông tin khách hàng cần thiết
Nếu không có quản lý tài liệu, phần lớn thông tin khách hàng thiết yếu nhất sẽ không dễ tìm. Các giải pháp hệ thống thông tin khách hàng được thiết kế để quản lý dữ liệu có cấu trúc như tên và địa chỉ công ty, số đơn hàng, các vấn đề hỗ trợ và cách giải quyết. Loại dữ liệu khách hàng này chỉ có thể cho bạn biết một số thông tin nhất định.
Thông tin chi tiết thực sự đến từ việc kết hợp dữ liệu này với thông tin có trong các tài liệu liên quan như đề xuất, hợp đồng, thư từ và email cung cấp bối cảnh cho dữ liệu đó. Quản lý tài liệu thu thập thông tin này từ khắp các phòng ban khác nhau của công ty và cung cấp thông tin đó tại một nơi duy nhất.
Tăng cường khả năng phản hồi với dữ liệu tập trung
Tốc độ mà nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng phản hồi các yêu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Khi không có lịch sử đầy đủ về dữ liệu khách hàng và các tài liệu đi kèm trong cơ sở dữ liệu trung tâm, chất lượng dịch vụ bạn cung cấp sẽ bị ảnh hưởng. Phản hồi của nhân viên sẽ chậm hơn và câu trả lời của họ cho các câu hỏi của khách hàng có thể không đầy đủ.
Với quản lý tài liệu, việc theo dõi sẽ nhanh hơn và hiệu quả hơn nhiều vì tất cả các thành viên trong nhóm được ủy quyền đều có thông tin họ cần trong tầm tay. Việc tạo sự tích hợp liền mạch giữa CRM và hệ thống thông tin khách hàng của bạn cũng loại bỏ việc nhập dữ liệu trùng lặp. Thông tin có thể được nhập một lần và chia sẻ trong toàn công ty.
Điều hướng các quy định và bảo vệ quyền riêng tư bằng quản lý tài liệu
Rủi ro quản lý thông tin khách hàng không tốt đang gia tăng nhanh chóng. Tin tức về vi phạm quyền riêng tư và vi phạm an ninh là chuyện thường ngày. Ngoài ra, các chính phủ quốc tế, liên bang và tiểu bang đang tham gia vào cuộc chiến với các quy định mới liên quan đến thông tin khách hàng. Việc xử lý các yêu cầu mới này và thường xung đột với nhau mà không có quản lý tài liệu là một đề xuất thua lỗ.
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng bao gồm cả công nghệ được sử dụng để thu thập và lưu trữ thông tin và khả năng thực thi các quy tắc kinh doanh thúc đẩy tuân thủ quy định. Các quy tắc này có thể bao gồm việc gửi thông báo tự động cho khách hàng biết cách công ty có thể sử dụng thông tin duyệt web và thông tin nhân khẩu học của họ và các tuyên bố chỉ định thông tin nào công ty thu thập cùng với các tùy chọn từ chối.
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng cũng có thể áp dụng các quy tắc về việc nhân viên nào có thể truy cập dữ liệu nào để đảm bảo an toàn cho thông tin nhạy cảm.
TacaSoft,
